Van blije medewerkers naar blije klanten en meer zakelijk succes
DHL eCommerce zet AI en automatisering in om de klantenservice efficiënter, kwalitatiever en betrouwbaarder te maken. Deze ontwikkeling, die al vóór de coronapandemie begon, richt zich op twee pijlers: het werk voor medewerkers sneller en leuker maken, en de service voor ontvangers verbeteren. Natasja Wientjes toont hoe AI de balans tussen automatisering en de menselijke rol in klantcontact beïnvloedt, en welke toekomstige stappen gepland staan om de medewerkers- en klantervaring verder te versterken.
DHL eCommerce zet op verschillende fronten in op automatisering en AI om klantenservice te verbeteren. Al voor corona begonnen we met toepassingen die het werk van onze medewerkers makkelijker, sneller en leuker maken en tegelijkertijd de ontvangers een betere service bieden. Door de jaren heen zijn deze AI-toepassingen verder uitgebreid, met als doel het vergroten van betrouwbaarheid en kwaliteit van de service.
Natasja Wientjes deelt de keuzes die zijn gemaakt en de impact van AI op efficiency en effectiviteit van de klantenservice. Hoe beïnvloedt het klantcontact en de rol van de mens in het proces? En welke stappen staan er nog op de planning om service en medewerkerservaring verder te versterken?
